Support & Operations Lead

FORMÅL MED ROLLEN

Vi leter etter en som vil være med å skape en helhetlig, genuin og effektiv kundeopplevelse i Ohma. Hos oss er kunden det aller viktigste. Gjennom operativ ledelse av supportfunksjonen, strukturert håndtering av kundehenvendelser og kontinuerlig vedlikehold og forbedring av prosesser, er du med på å sikre at alt føles lett for kunden. Denne rollen innebærer også ansvar for systemer og flyt på tvers av kunde, partnere, produkt og drift.

ANSVARSOMRÅDER

Daglig drift og ledelse

• Daglig driftsansvar for Ohmas kundeservice
• Sikre riktig bemanning og kapasitet i teamet i samarbeid leder
• Sikre at KPI-er og kvalitetsmål følges opp og nås
• Være første kontaktpunkt for teamet ved faglige og driftsmessige spørsmål
• Sikre koordinering og flyt med relevante partnere

Kundeoppfølging og support

• Bistå i å håndtere kundehenvendelser
• Sikre konsistent og kvalitativ kommunikasjon i tråd med selskapets tone of voice
• Håndtere krevende kundesituasjoner på en trygg og løsningsorientert måte sammen med teamet

Teknisk feilsøking og sakshåndtering

• Bistå i å feilsøke problemer relatert til sensorer, hub, app og varslinger
• Analysere hendelser og identifisere årsak til feil
• Eskalere saker til relevante samarbeidspartnere (tech, hardware, alarm) ved behov
• Følge opp saker til de er løst og dokumentert

Operasjonell oppfølging og vedlikehold

• Koordinere saker knyttet til levering, retur og produktfeil
• Samarbeide med logistikkpartnere for å sikre god flyt i leveranser
• I samarbeid med Head of Insights & Customer Success, sikre at kundereisen henger sammen på tvers av systemer og prosesser
• Opprettholde og vedlikeholde kontaktpunkter og rutiner internt og mot kunde

Innsikt og forbedringsarbeid

• Identifisere mønstre og gjentagende problemstillinger i supporthenvendelser
• Dokumentere og strukturere innsikt fra kundedialog
• Bidra til forbedringer i produkt, onboarding og interne prosesser
• Være en aktiv bidragsyter til «voice of the customer» i organisasjonen

Struktur og skalering av support * Vedlikeholde og bidra til utvikling av:

• hjelpesenter / FAQ
• macros og standardiserte svar
• interne playbooks og rutiner

* Vedlikeholde og bidra til utvikling av:

• tagging og kategorisering av saker
• workflows og prosesser i supportsystemer
• Bidra til å etablere en skalerbar supportfunksjon

ARBEIDSFORM

• Kombinasjon av operativ ledelse, support og utvikling av struktur og prosesser
• Personalansvar for Support Associates
• Tett samarbeid med produkt, teknologi og drift

VI TROR DU ER

• Geniunt opptatt av å skape helt fantastiske kundeopplevelser og ser muligheter i kundedialog
• Nysgjerrig. Du ser etter mønstre og forbedringsmuligheter i det du jobber med til daglig
• Initiativrik og løsningsorientert. Du venter ikke på beskjed, du ser hva som må gjøres og gjør det
• Selvstendig. Du trives med å ta eierskap og ta beslutninger på egen hånd, men er ikke redd for å spørre om hjelp
• Vant til høyt tempo. Du liker miljøer med rask fremdrift og høyt tempo
• Strukturert. Du holder oversikt, selv når mye skjer samtidig
• Trygg i dialog med mennesker. Både med kunder i krevende situasjoner og med kollegaer i teamet